鄭州地鐵自2013年底開通以來，秉承“真誠一路、情潤萬家”的服務理念，致力打造優美乘車環境和文明乘車秩序，為乘客提供優質服務，受到社會各界的高度評價。截止2015年6月底，客運量已達11000萬人次。為進一步發揮鄭州地鐵公共交通職能，提高鄭州地鐵運營服務水平，提升鄭州地鐵的品牌形象，鄭州市軌道交通有限公司運營分公司計劃開展“客服提升百日行動計劃”，通過十個方面的提升舉措，使有效乘客投訴回復率達100%，列車準點率≥99%，有效乘客投訴≤2件/每百萬人次，年度乘客滿意度調查分數不下降，行風評議再創佳績，從而使鄭州地鐵的服務水平再上一個新的臺階，為乘客創造更舒適的乘車體驗。

具體舉措如下：

一、導向標識提升

將站內綜合信息欄原有2D平面圖更換為3D街區圖，增加方向指引、客服中心提示、進、出閘須知等標識，給乘客清晰明確的指引，便于乘客出行。

二、窗口形象提升

開展服務禮儀等專項培訓，提升員工服務意識，樹立良好的窗口形象。

三、安保、保潔管理提升

規范車站安保、保潔人員的管理，促進車站安檢、公共秩序、車站環境的提升。

四、便民服務提升

（一）應急傘

地鐵各車站配置“應急傘”，統一擺放至公共區醒目位置，制定相應規則，供乘客借用。

（二）應急藥

地鐵各車站配置“應急醫藥箱”，提供風油精、藿香正氣水等應急醫藥用品，為有需要的乘客提供幫助。

（三）應急充

地鐵各車站配置“手機應急充”，為有需要的乘客提供手機便利充電服務。

（四）衣物鉤

地鐵各車站在洗手間側板配置“衣物鉤”，為攜帶物品的乘客提供幫助。

（五）愛心臺

在綠城廣場站、農業南路站相關區域設置“嬰兒護理愛心臺”，為有需要的乘客提供愛心服務。

（六）遮雨（陽）棚

為客流大站配備“遮雨（陽）棚”，在客流控制情況下，為出入口排隊進站的乘客提供遮雨（陽）服務。

五、地鐵運能提升

根據鄭州地鐵1號線朝夕客流特點，早高峰時段增加自西向東列車，晚高峰時段增加自東向西列車，壓縮行車間隔，縮短候車時間，方便市民更快捷出行。

六、服務監督提升

（一）乘客面對面

定期開展站長、線段負責人、分公司領導等三個層級的乘客面對面交流活動，聽取乘客意見和建議，解答乘客疑惑，搭建溝通平臺。

（二）問卷調查

定期開展問卷調查，搜集乘客意見和建議，積極改進不足，提升服務水平。

（三）建立服務監督專線

將原有服務熱線0371-55166166升級為服務監督專線，更好的接受乘客對服務的監督，促進一線員工服務意識和服務質量的提升。

七、信息服務一體化提升

充分發揮運營官網、微博、微信等信息化平臺的作用，加強與媒體、乘客的互動交流，加大市民文明出行的宣傳引導，傳播倡導社會正能量，豐富對外公布的地鐵運營信息。

八、無障礙設施啟用提升

將鄭州地鐵1號線各站符合投用條件的無障礙垂直電梯全部投入使用，利用微博、微信、官網加強各站點無障礙垂直電梯設置位置的宣傳，將服務電話制作標識張貼于出入口醒目位置，為有需要的乘客提供貼心、便利的服務。

九、環境舒適度提升

在鄭州地鐵1號線列車第二、四節車廂設置“弱空調車廂”，較其它車廂按國標設置情況下提高2℃，在對應站臺位置設置“弱空調車廂”候車區提示標識，以滿足不同乘客對溫度的個性需求。

結合車站環境實際情況，在國標范圍內，合理調節車站公共區溫度及風量大小，根據季節及氣候的變化，合理開啟出入口照明模式，以提升乘客對溫度、光照度等環境舒適感受。

十、票務自助服務提升

在西流湖站、鄭州火車站、二七廣場站、鄭州東站、市體育中心站等五個客流大站，通過增加自動售票機數量、調整布局，提高售票能力，縮短乘客排隊購票時間。

在鄭州地鐵1號線各站增加一卡通自助終端，便于乘客自助辦理購卡、充值、查詢等業務。

上一篇：“鄭州市青年文明號創新創效創優示... 下一篇：交通運輸部檢查組蒞臨運營分公司檢...